του Δ. Χριστακόπουλου, Senior Partner, OCTANE Management Consultants Το Customer Experience (CX) αφορά κάθε αλληλεπίδραση που έχει ένας πελάτης με μια εταιρεία - από την αναζήτηση πληροφοριών μέχρι την εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Δεν είναι απλώς ένα στάδιο, ούτε ένα έργο που εκτελείται μεμονωμένα από την ομάδα marketing ή customer service. Είναι ένα δυναμικό σύνολο στιγμών, εντυπώσεων και συναισθημάτων που καθορίζουν τη συνολική αντίληψη του πελάτη για έναν οργανισμό. Σε έναν κόσμο όπου οι πελάτες έχουν περισσότερες επιλογές από ποτέ και η σύγκριση μεταξύ ανταγωνιστών είναι στιγμιαία, η εμπειρία που προσφέρει μια εταιρεία μετατρέπεται σε ισχυρότερο στοιχείο διαφοροποίησης από την τιμή ή το ίδιο το προϊόν. Η θετική εμπειρία οδηγεί σε πιστότητα, αυξημένο κύκλο εργασιών, καλύτερη φήμη και επαναλαμβανόμενες πωλήσεις, όλα θεμέλια μακροπρόθεσμης ανάπτυξης. Από την προσδοκία στην απόδοση: το νέο πεδίο αξιολόγησης Η εμπειρία δεν κρίνεται...