Τα τελευταία χρόνια η συζήτηση γύρω από τους λεγόμενους "AI agents" έχει αποκτήσει ιδιαίτερη δυναμική. Πρόκειται για συστήματα τεχνητής νοημοσύνης που δεν περιορίζονται σε απλές, έτοιμες απαντήσεις, αλλά μπορούν να παίρνουν πρωτοβουλίες, να κατανοούν το πλαίσιο μιας συνομιλίας και να διαχειρίζονται ένα αίτημα από την αρχή μέχρι το τέλος. Η εντύπωση που συχνά δημιουργείται είναι πως σύντομα θα μειωθεί θεαματικά η ανάγκη για ανθρώπους στα τηλεφωνικά κέντρα, ιδίως σε χώρες όπου η εξυπηρέτηση έχει μεταφερθεί μαζικά, όπως στην Ασία. Ωστόσο, η πραγματικότητα δεν δικαιώνει ακόμα τις πιο αισιόδοξες προβλέψεις. Η εμπειρία που περιγράφει συντάκτρια του BBC από τη συνομιλία της με το chatbot της εταιρείας παραδόσεων Evri είναι ενδεικτική των ορίων της τεχνολογίας. Το σύστημα την διαβεβαίωσε πως "θα το τακτοποιήσει αμέσως", ζήτησε τον αριθμό παρακολούθησης και λίγο αργότερα της εμφάνισε φωτογραφία παράδοσης του δέματος - σε λάθος σπίτι. Από εκεί...