Στα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών, το sludge παίρνει πολλές μορφές. Και αυτές οι πρακτικές δεν είναι καθόλου τυχαίες. Στην εποχή της άμεσης εξυπηρέτησης και της ψηφιακής επικοινωνίας, οι επιχειρήσεις έχουν στη διάθεσή τους περισσότερα εργαλεία από ποτέ για να ικανοποιούν τους πελάτες τους. Παρ' όλα αυτά, παρατηρείται μια αυξανόμενη τάση ορισμένων οργανισμών να χρησιμοποιούν σκόπιμα τεχνικές που δυσκολεύουν ή καθυστερούν την επίλυση προβλημάτων. ΤΟ ΑΡΘΡΟ ΣΥΝΕΧΙΖΕΙ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ Μία από αυτές τις τακτικές είναι γνωστή με τον όρο "sludge", όρος που αποδίδεται από τα αγγλικά ως "λάσπη" - όχι τυχαία, καθώς πρόκειται για εμπόδια που επιβαρύνουν, καθυστερούν και τελικά αποθαρρύνουν τον πελάτη από το να συνεχίσει την επικοινωνία ή να επιμείνει στο αίτημά του.Τι είναι το "sludge"; Ο όρος "sludge" χρησιμοποιήθηκε για πρώτη φορά στον χώρο της συμπεριφορικής οικονομίας από τον Richard Thaler, νομπελίστα οικονομολόγο και συνδημιουργό...